06 Nov
Discapacidad un desafío hacia el futuro
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En las Empresas de salud, el conocimiento de la temática de las personas con discapacidad, así como el tratamiento de las coberturas que se requieren para optimizar su calidad de vida, ha sido un tema postergado. Como gerenciarlo es un desafío que requirirá de un cambio fundamental de las Empresas de Salud.

Dra Ana Maria Domínguez
Auditor Médico

Especialista en Gestión de Servicios para Discapacidad
Consultor de Obras Sociales y Entidades prestadoras de Salud 

La aparición de leyes regulatorias y el posterior reconocimiento de este colectivo por parte de la sociedad como personas de derecho, abrió una brecha muy importante respecto del conocimiento de sus necesidades, no solo en el ámbito del sistema de salud, sino también en otras áreas como educación y trabajo, así se ha puesto de manifiesto no solo la necesidad de considerar esta situación, si no enmarcar en forma coherente los requerimientos de acuerdo a las necesidades y adecuarlos a las disposiciones vigentes en nuestro país.

Este tema cobra relevancia debido a la falta de efectivización de una cobertura de Discapacidad por parte del Estado lo cual ha provocado que todas las necesidades, tanto de salud, educación como de requerimientos sociales, recaigan en manos de las Empresas de salud, reclamando sus derechos a través de la justicia cuando los mismos no fueran satisfechos. 

El problema central radica en definir cómo se deben cubrir estas prestaciones logrando la satisfacción de los beneficiarios lo cual redundaría en una reducción de las demandas judiciales. 

Frente a esta realidad nos preguntamos si es necesario que las Empresas de salud cubran los requerimientos de este colectivo sin límites, como sustentar las coberturas requeridas ya no solo de rehabilitación sino educacionales y sociales? Cómo enfrentar la judicialización de la discapacidad? Cómo satisfacer a esta persona a quien se le reconocen sus necesidades manteniendo la equidad con las necesidades del resto de los beneficiarios sin poner en riesgo la estabilidad de la Institución?

Analizado el alto nivel de los requerimientos, conociendo que actualmente el costo de la discapacidad representa hasta el momento un 40% del gasto total de las Empresas de Salud, las internaciones domiciliarias se realizan con un enfoque no adecuado para el tratamiento de rehabilitación, las autorizaciones otorgadas no revisten una adecuada utilización de los recursos y, aún así, no se logra satisfacer a este cliente, es que se propone realizar cambios muy profundos de gerenciar en forma estratégica cada una de las unidades administrativas que conforman la organización con la creación de un Área destinada a la atención de personas con discapacidad que se base en un Marco Regulatorio que responda a las solicitudes de cobertura para la asistencia de estos requerimientos, que esté destinado a personas que presenten una discapacidad certificada por organismos competentes y legalmente reconocidos, siempre dentro de su cultura organizacional, introduciendo una visión horizontal de la Institución y de sus distintas áreas, con la finalidad de brindar prestaciones de rehabilitación con un enfoque puesto en el auto valimiento y mejora de sus capacidades funcionales, así como la optimización de los recursos institucionales. 

¿Cuáles son los cambios a realizar para atender a este segmento de la población?

Uno de las modificaciones muy significativos se relaciona con la manera de concebir el proceso interno del trabajo de cada unidad dentro de una organización modificando el antiguo modelo normativo por un modelo de prestación por servicios basado en procesos (en lugar de funciones ), la actividad de la organización es concebida como un proceso de producción; siendo la actividad administrativa un flujo que tiene por objeto central la creación de productos (bienes y/o servicios) destinados a dar respuestas a las necesidades y expectativas de los clientes, transitando inevitablemente el camino de transición desde el modelo jerárquico por normas a uno horizontal planteado por objetivos y resultados, replanteándose el concepto de jerarquías resultando organizaciones más planas donde el trabajo se realiza en equipos poli funcionales e integrados que buscan generar resultados de valor, disminuyendo así los procedimientos burocráticos, verdaderos obstáculos sin finalidad útil. 

¿Por donde empezamos?

Antes de iniciar la implementación de estos cambios, se deberá contar con información referida al tema, definiendo la población de personas con discapacidad, la edad de las mismas, tipo de discapacidad, re- querimientos, etc., con los cuales se conformará El Padrón de Discapacidad. En cuanto al funcionamiento es necesario conocer el circuito interno de la Organización así como sus Fortalezas y Debilidades (Análisis FODA). Por otra parte, será necesario utilizar como metodología de la Planificación Estratégica el Nomenclador de Prestaciones para personas con discapacidad, el Marco Básico de Prestaciones y las Resoluciones emanadas por el Ministerio de Salud a través de la SSS, para dar un marco regulatorio, un sustento legal y valores de referencia a los requerimientos de este colectivo y la Gestión por Procesos será la herramienta fundamental.

A partir de estas modificaciones, surge una nueva concepción de la atención a las personas con discapacidad, enfocándose en los procesos prestacionales y las zonas de contacto, las cuales son altamente sensibles, por lo que será necesario realizar un análisis crítico del entorno (competidores, prestadores y legislación vigente).

Es así que poniendo el foco en mejorar el servicio al cliente se establece un nuevo modelo de atención con cambios en la estructura y en los objetivos, así como un rediseño de los procesos de prestaciones de servicios. 

Es fundamental la realización de una selección del personal dentro de la Empresa observando aquellas personas que se hubieren destacado, optimizando sus capacidades y características personales, a posteriori serán capacitados en temas relacionados con la discapacidad, la atención al cliente y resolución de situaciones relacionadas a la función a desempeñar, traba jando en la inevitable resistencia al cambio, promoviendo confianza y fidelización, tomando como muestras los pequeños logros.

La elaboración de un Manual 

de Normas Operativas definirá Criterios de Admisión, Flujo de trabajo, Modalidades prestacionales y valores a reconocer según las Reglamentaciones vigentes emanadas del Ministerio de Salud.Destinar los recursos necesarios para la actualización de los sistemas tecnológicos para la cobertura de estos requerimientos permitirá mantener una comunicación actualizada y cen- tralizada entre los departamentos, con la finalidad de transparentar la información, del padrón de afiliados como prestacional. El estudio de los prestadores que se encuentran en el mercado para las distintas modalidades cubiertas (centros de rehabilitación, centros educativos terapéuticos, escuelas especiales, centros de día, etc.), permitirá elaborar una red prestacional conformado por instituciones y profesionales que se encuentren habilitados y categorizados como prestadores de discapacidad frente a la Super- intendencia de Servicios de Salud, los cuales a posteriori serán evaluados por una Auditoria de Terreno realizada por un profesional capacitado el cual informará si es apto para la derivación de los beneficiarios y de acuerdo a las necesidades se realiza la contratación según las normativas emanadas de la Superintendencia de Servicios de Salud. 

Un proceso para ser eficaz debe ser bien dirigido y bien gestionado 

Aproximadamente a seis meses del inicio de la atención de este colectivo a través del Área de Disca pacidad se podrán obtener los primeros datos del análisis del impacto de este proceso de cambio.

Como conclusión podemos decir que el rediseño de este modelo prestacional demuestra que la información y la comunicación son factores fundamentales para el bienestar tanto del cliente interno como del externo, para lo cual se necesita de la comprensión por parte de todos los integrantes de este proceso en el cual se encuentran involucrados de una u otra manera beneficiandose tanto la Institución como el beneficiario que encuentra respuesta a sus necesidades.